新成立的国家金融监督管理总局（以下简称“金监总局”），将金融消费者保护作为了今年“一号文件”的主题。

近期，金监总局、中国人民银行、中国证券监督管理委员会三部门联合发布《关于金融消费者反映事项办理工作安排的公告》。据金监总局网站显示，这是金监总局“2023年第1号文件”。

(资料图片仅供参考)

该公告强调，金融机构应切实履行金融消费者权益保护主体责任。各金融机构应当严格按照投诉处理要求，积极妥善处理与金融消费者的矛盾纠纷；严格依法合规经营，杜绝侵害金融消费者合法权益的违法违规行为。

金监总局承接了央行的金融消费者保护职责与证监会的投资者保护职责，由此形成了一个统一的金融消费者/投资者保护体系。此次“一号文件”正是针对相关保护职责的划转衔接工作，进一步凸显了监管层对消保的重视。

当前，对金融机构而言，消保工作需要被提升到前所未有的优先级，它不再是可有可无的点缀或者锦上添花一般的存在，而是金融机构赖以安身立命的根本。甚至可以说，唯有履行好消保责任，才有资格开展金融业务。

在各类金融业务中，消费金融历来是消费投诉的高发地带，也是金融机构消保工作的重中之重。如何构建更负责任的消费金融服务——在业务适度下沉的同时帮助消费者建立正确的信贷观念与信贷习惯，成为新形势下消金机构核心竞争力的一部分。

过去两年里，重庆蚂蚁消费金融有限公司（以下简称“蚂蚁消金”）逐步探索出一套独有的消保思路与消保体系，为行业提供了一个可探讨的样本。

01 消金行业的重任

如果从2003年信用卡元年开始算起，消费金融在我国的发展时间不过20年。

得益于居民消费快速增长与政策支持，消费金融行业在这20年间突飞猛进，消金服务早已飞入寻常百姓家。据北京商报近期的一项对5000名消费者的调研显示，超过85%的被访者持有包括信用卡在内的消费信贷产品，而拥有四个以上消费信贷产品的被访者占比超过3成。

与此同时，仍有包括新市民群体在内的部分人群金融需求未得到满足，而且这部分群体往往接触信贷产品时间不长，甚至没有接触过信贷产品，金融知识薄弱。再加上部分消金机构在业务操作中的不合规行为，导致消费金融领域的消费投诉高发，也在一定程度上影响了消金行业的社会形象。

据金监总局最新发布的《关于2023年第一季度银行业消费投诉情况的通报》，一季度，涉及个人贷款业务投诉59827件，占投诉总量的57.0%；涉及信用卡业务投诉32142件，占投诉总量的30.6%；二者合计占比87.6%。

另一方面，消费金融行业必须向前走，担负起释放消费活力、助力经济增长的责任。去年底，中央经济工作会议提出：要把恢复和扩大消费摆在优先位置，增强消费能力，改善消费条件，创新消费场景。

这意味着，消费金融行业需要继续推动服务下沉、扩大覆盖面，为包括新市民在内的群体扩大信贷服务可得性，同时帮助这部分消费者建立正确的信贷观念、提升信贷管理能力、学会理性使用信贷工具等。

这是广大消金机构无可推卸的重任：一边促进消费，一边做好消保，两手都要抓，两手都要硬。

关于这一点，在近期发表的《转折中的消费金融：发展与责任》一文中，新金融琅琊榜写道：

在这个重振与重塑的转折路口，唯有更负责任的消费金融，才有空间和未来。

02 蚂蚁消金的实践

与一般的消金机构相比，蚂蚁消金所面临的消保挑战更大。

原因在于，重庆蚂蚁消金旗下的花呗、借呗都有着亿级用户，其中相当大一部分是包括新市民群体在内的信用白户，在业务上也有着明显的小额、普惠特征。数据显示，目前花呗的户均余额（月账单额度）只有不到900元。

那么，蚂蚁消金是如何来做消保工作的？

据了解，在消费者保护方面，蚂蚁消金已经逐步探索出一套独有的消保思路，形成从产品功能到金融科普教育，联合外部专业院校、发挥科技优势的消保体系，为消费者提供负责任的消费金融服务。

蚂蚁消金认为，产品是最好的消费者教育。基于这一理念，蚂蚁消金通过产品设计、不断交互，帮助用户建立正确使用信贷工具的理念，形成信用成长，并逐渐学会管理自己的资金额度。

其中，在产品上，蚂蚁消金通过“支-查-还-额”向用户传达按时还款、维持良好信用可以获得更多金融服务的正向理念，同时为用户提供了多种辅助管理工具，包括额度管理功能、还款日设置、还款提醒、账单助手等，帮助用户形成良性消费、制定合理的还款安排、提升信贷管理能力。

以账单助手为例，用户可以使用账单助手管理自己的信贷消费，设置花超提醒，避免冲动消费。从结果来看，开通账单助手的花呗用户中，大部分会自主设置自己的理想金额，其中超过7成用户实际花销均不超过自己设置的理想金额，有较好的理性消费自我管理意识。

账单助手的正面作用也得到了研究验证。近日，清华大学五道口金融学院研究团队发表的一份田野调查报告显示，及时的账单提醒能有效改善消费行为，引导理性借贷——开通花呗“账单助手”的用户月消费金额会减少19.6%，逾期率会同比降低3.7%。

除了产品和交互，对用户进行金融知识科普，帮助用户提升金融素养，也是消保工作的重要内容。自成立以来，蚂蚁消金通过线上线下、日常与主题宣教、传统和创新相结合的形式，积极开展宣教活动，包括开设“金融知识便利店”以及送金融知识到市民家门口的“金融科普花花车”等。

此外，由于金融专业性复杂性强，消费者权益保护与普通领域有所区别，除了持续科普帮助用户提升金融知识和素养外，更多需要金融机构采取措施，保护用户远离诈骗，保障用户合法权益。

在这方面，蚂蚁消金更多发挥了它的科技优势。诸如，联合合作机构建立智能风险感知与响应分析系统，能够自动识别10余种诈骗手法，该系统在2022年成功提醒了10余万用户，防止被骗。蚂蚁消金还与重庆大学开展产学研合作，在“金融反黑产反欺诈”课题上建设消保领域的凭证识别技术体系，进一步防止灰黑产套利行为发生。