近年来，受多重因素叠加影响，传统道路客运行业发展面临严峻挑战。今年以来，多地客运站陷入“关停风波”，“客运站会消失吗？”等话题频上热搜。加之群众出行日趋多元化，对服务的要求也日益提高，如何转型升级，进而扭转当前发展窘境成为许多道路客运企业上下求索的关键。

2020年，交通运输部修订的《道路旅客运输及客运站管理规定》（简称新《客规》）明确“国家鼓励开展班车客运定制服务”，这为众多道路客企转型升级发展指明了方向。2022年8月，交通运输部又印发《班车客运定制服务操作指南》（简称《指南》），为定制客运发展明确保障措施，促进线上线下资源深度融合、优势互补、经营有序。日前，记者采访了甘肃、江西、陕西、辽宁等地定制客运发展情况，尝试寻找新时代道路客运焕发新活力的“最优解”。

(相关资料图)

群众有需求 优势能互补

满足人民群众不断增长的美好出行需求是运输行业孜孜不倦追求的目标，道路客运企业也不例外。传统道路客运定时、定班、定线的“站到站”服务难以满足群众出门即上车、下车即到站的需求。《加快建设交通强国五年行动计划》中也明确提出构建快速便捷的城乡客运服务系统和舒适顺畅的城市出行服务系统。

能够满足新时代新需求的出行方式成为道路客运企业探索的关键。而定制客运恰好兼具多重优势，一方面，能够满足群众“门到门”的出行需求，从供给侧角度完善运输服务供给，弥补传统道路客运出行的服务空白。另一方面，定制客运的出现一定程度上优化了道路运输市场，其正规、便捷、舒适的特性逐渐压缩“黑车”生存空间，有利于优质高效运输体系的建立。

在甘肃省定西市陇西县，这个2000多平方公里的黄土高原县，传统道路客运就曾面临前所未有的压力。“以前，我们拥有12辆30多座班线客运车辆，鼎盛时期日均客流量能达到800至1000人次。而随着疫情影响，私家车出行日益增多，客运班线日均客流量一度跌至150人次左右，大多班线都面临着经营不下去难题。”陇西县交通运输集团客运公司经理张志刚告诉记者。

从陇西到定西车程大概有80公里，人员往来频繁，尤其是往返定西高铁站人员众多。对道路客运企业来说，这无疑是一条能够发挥道路客运比较优势的线路。因地制宜适时发展定制客运成为陇西县交通运输集团逆势而上的关键。于是，这个传统老牌国有客运企业积极联手盛威时代科技股份有限公司（简称盛威时代），开通陇西至定西班线定制客运服务。“我们作为网络平台整合乘客高度分散的需求，为客企提供前端、后台等技术服务和运营数据支持，客运企业作为定制客运经营者实际承运，各司其职，优势互补。”盛威时代定制客运与综合出行运营负责人范玉涛说，“我们在陇西到定西这条线路上取得了不俗的成绩。今年‘五一’期间，该定制客运线路服务乘客超3500人次。目前，该线路日均实载率更是超过80%。”

在江西最大的行政区——赣州，盛威时代联手江西新世纪汽运集团有限公司开通的2.0版本定制客运也备受当地群众青睐。“由于赣州区域过大，一车全城接送，不仅线路距离长，乘客体验也不好。”该公司相关负责人林鹏说，“我们对原有定制客运接送业务进行优化升级，在市区设立5个驿站，实现无缝中转，市区外旅客由接驳车接送到驿站，短暂候车后检票乘车。有了驿站分流和中转旅客，接送效率提高了，旅客体验好了，满意度自然就上升了。”

因为懂行业 所以更专业

当前，道路客运企业普遍经营负担较重，企业普遍缺乏技术、互联网运营人才与能力，发展定制客运成本较高。为此，盛威时代不仅提供系统产品，还提供市场调研、资质办理咨询，到运营筹备的系统培训、跟踪指导、运营推广，以及运营中的线上线下活动支持、系统迭代优化、数据分析等一整套服务，充分发挥客运企业和平台各自优势，全面协同开展定制客运业务。

“新《客规》要求已经取得道路客运班线经营许可的经营者依托电子商务平台开展定制客运，这就决定了定制客运的实际承运人仍是传统道路客运班线经营者，而客运网络平台则成为道路客运企开展定制客运业务不可或缺的重要部分。”盛威时代高级副总裁胡兴华说，“我们严格遵守法规要求，甄选合作伙伴，只与具有合规道路客运经营资质的客运企业合作。这不仅是为了降低企业经营风险，更是为了保障群众安全出行，保障行业健康稳定发展。”

客运企业自营定制客运网络平台存在投入大、成本高的问题，使用商业化平台又有“资本无序、平台吸粉”的顾虑。

盛威时代根据新《客规》有关要求，按照市场需求实际，发挥近几年实践成功经验作用，充分调研、反复论证、集中攻坚，于2020年开发了“盛威时代客运达企业管理系统”（简称客运达系统），并获得软件著作权和一项发明专利。“我们在定制客运业务中投入了很大的研发力量，整个定制客运事业部，70%的人员是研发人员，80%以上的成本投入在产研领域。”盛威时代定制客运研发负责人陈明说。

高投入带来好回报，客运达系统比较优势明显。“客运达系统最大特点是针对客企车辆、驾驶员、线路牌（资质）三大基本生产要素进行信息化调度管理，支持在这些要素组合下的多种业务，目前支持一站多点、多点接送模式定制客运，上门接送或接驳模式定制客运、包车客运、城乡及城际公交、通勤业务等一揽子客运业务，让客运企业不再纠结于‘到底什么业务形式才是定制客运’，更专心聚焦乘客需求，提升服务品质。同时，该系统支持客运企业利用互联网运营技术开展线上、线下一体化的营销，助力客运企业构建私域流量运营，帮助客运企业提高客流量，增加效益。”陈明介绍。

“有了客运达系统，我们可以实时查看上座率等数据，并根据客流量调整班次或者进行加班，管理更为灵活。”甘肃智通顺捷运输服务有限公司孔晓涛表示。

日常出行中，高铁买票选座功能让乘客直呼方便，满足了不同乘客作为需求。近期，国铁集团在12306网站（含App）试行在线选铺服务更是冲上热搜。据了解，部分省市以客运达系统为后台的定制客运业务也能提供在线选座服务。

辽宁东运集团在开展定制客运业务的同时，通过客运达系统配置，实现了在线选座服务，支持不同座位不同价位设置，给乘客提供多样化选择。“这样一来，既避免了乘客因座位选择引发矛盾，又能充分挖掘匹配乘客需求。”该公司负责人徐磊说。对乘客来说，可根据出行计划直接选择心仪位置，操作更加简便快捷。“因为晕车缘故，我一般都会选择坐在副驾驶位，有了这个选座功能，再也不用担心自己坐不到心仪位置了。”一位经常乘坐该公司定制客运的乘客李先生说。

运行有监测 数据会分析

在售票方式方面，定制客运一改传统客运站售票方式，要求从互联网平台售票。这一转变却对交通运输主管部门和客运企业高效获取相关数据并开展有效分析造成一定阻碍。

采访中，记者了解到，根据新《客规》相关要求，定制客运不再从客运站售票，而是由客运网络平台售票，一方面客运网络平台成为了客运行业管理和服务新对象，另一方面定制客运订单和运营信息等数据游离在现有监管体系外，而采用传统的管理方式已经无法对此项互联网业务进行监督与服务。

为适应这一新变化，实现定制客运的数字化管理，从源头准确掌握开展定制客运的业户、线路、从业人员、车辆以及订单情况就显得十分必要。这样一来，交通运输行业管理部门不但能够有效利用大数据加强统计分析服务，更有助于强化安全管理。

针对这一问题，全国多地均有不同探索。广东要求在省内从事互联网道路客运网络平台应与该省综合信息平台系统完成备案及数据对接，同时，针对平台资质和提供服务进行约束。浙江则印发了定制客运网络信息服务电子商务平台信息互联接入指南，详细规定了互联接入流程、规范等，方便当地交通运输部门定期组织对网络平台系统的信息发布、线上售票、服务管理、金融支付、咨询投诉、在线评价、查询统计和数据调取等功能进行数据抽查。

“为方便交通运输主管部门加强对定制客运等互联网售票业务的监督与检查，运用道路客运大数据提高行业管理科学决策水平，促进运输服务高质量发展，依据新《客规》相关规定，我们为行业管理部门打造了定制客运运行监测系统，开展定制客运的运行监测及大数据统计分析等。”胡兴华介绍。

陕西省道路运输事业发展中心积极将定制客运发展情况纳入道路客运市场运行监测。该中心相关业务负责人表示，定制客运运行监测系统不仅能实现人、车、户、线的备案数据实时核查，为动态监管客运经营者的资质合规情况提供便利条件，其生成的数据更可以作为决策支撑，有助于推动行业高质量发展。

同样，甘肃省道路运输事业发展中心在推进全省道路客运电子客票应用时，就把汽车客运站及定制客运站外乘车旅客的各类售票数据进行了统一规划。在此规划下，甘肃也在积极搭建定制客运运行监测系统，建成后可将定制客运业务数据汇总至省级道路客运运行监测系统，实现定制客运网络平台实时上传相关业务数据，方便交通运输管理部门做到准确掌握定制客运业务人、车、户、线、量等信息。

当前，定制客运发展如火如荼，行业顶层设计与基层实践也在相辅相成地发展，群众出行也正向着便捷舒适的目标加速前进。

盛夏来临，出行无忧。

编辑：翟永威

审核：郭一麟