这几年我觉得金融机构的同事们都越来越有“用户意识”，这是一个挺好的事情，把客户的视线范围提高了一个维度。

在这个过程中我们常常得到一个反馈，一般在反映“难度”的时候，普遍会反映一个问题，“体验”不好。在反映“建议”的时候，也普遍会反映，要加强用户的“体验”优化。

这个问题听完，大部分人都会认真的点点头，深表赞同，所以自然也不会有太多人揪住这个问题再追问下去。对！体验要优化！

但如果追问几个问题，恐怕事情就会变得很复杂。

1、什么是一个好的体验？

2、一个体验的变化，是否能代表大多数人的诉求？

3、体验的变化一定都是好的？体验一定和价值转化能力挂钩？

关于什么是好体验

这个问题很难找到一个绝对的答案，因为好的体验的对标，不是别人的案例，而是自己客户的习惯。很多时候我们会说，你看XXX的体验就很好，不是因为对方的体验很好，而是在某一个方面体验感刚好满足了一个用户的基础预期，所以我们认为这样的体验好。

曾经我们总结过，体验大体来源于几个方面。

1、故障感。服务出现故障，不能满足稳定性安全性预期。

2、速度感。服务延迟，不能满足时效性的预期。

3、准确感。反馈内容与自己要的不一致，不能满足需求的预期。

4、纠结感。服务链路需要用户自己思考选择，不能满足清晰目标的预期。

但即便我们锁定了这几种感受，除了第一项以外，其余几项每个人的预期都是不同的，有些人要快有些人要慢，有些人要绝对准确，有些人想要随便看看，有些人想要自动跟随，有些人想要自由发挥。

所以我们无法严格的定义什么是好与坏，只能与绝大多数用户的诉求相比，是不是符合了绝大对数（或更加多数）用户的预期。

关于需求是否代表多数诉求

很多时候，我们会说“我最近听到了几个客户抱怨体验不好，所以我们应该做调整”。倾听这样的市场反馈是正确的，但需求同样需要深度评估适用范围以及带来的影响。

体验问题的背后取决于用户习惯，而习惯背后则是客户关系的粘性，关系粘性的内核是价值需求的满足。

就像互联网体验好，底层原因是满足了用户信息获取的需求，而这个需求的内核是高质量、大规模、有壁垒的内容。大家在获取基础需求的同时，形成了对体验的认知。但是互联网的体验相对更单纯，因为普遍以一个渠道为主。

但是银行机构的体验却不是这样，它更掺杂着品牌的认知因素，线下人与环境的因素，各种各样权益和刚需产品的因素。所以体验是个很立体的事情。今天银行服务能力变革提升，虽然离不开线上服务体验，但核心锚点恐怕也并不是这个狭义体验的问题。

大家虽然说的都是体验问题，但可能每一个问题，都只代表了其中一小撮群体的认知，而这一小撮群体的价值贡献能力、转化难易程度、忠诚度都是不同的，而这个体验背后的底层因素也未必是一个线上数字化操作体验的问题，而是一个笼统的体验感受。

关于体验变化的影响

我们说，今天任何一项产品服务的展现结果，在一定程度上都体现了历史存量客户的诉求。因此体验无论好坏，今天呈现的结果都有极强的合理性，且都有一批忠实的拥护者。任何体验的变化，未必带来新增，但一定会带来流失。所以体验变化的根源逻辑、变化的细节内容、变化的速度节奏，都是评估影响的关键因素。

体验不是别人好自己就一定会好，体验也不是够炫目够颠覆就是好的，步子迈大、节奏跑快了，就会造成存量习惯者的超预期流失，而如果没有内核价值的提升，体验即便与对标者一模一样，也未必带来新的增量用户客户。在很多时候我们对“好体验”的追求，其实是在拉平市场，让习惯的壁垒不断降低。

从另一个角度来说，体验是用户维度的事情，从用户得到体验感，到用户有实际需求，再到用户能够找到对应产品，中间甚至还经过了线上查看、线上线下咨询等各个环节，中间的链路筛选还很长。好的体验是应有之义，但是价值转化核心还是在于客户需求本身。

我们说金融的需求很特殊，需求虽然是刚性的，但却受到很多制约的因素，取决于一个人一个阶段自身的现金流状况，所以需求虽然一直都有，时机却更加重要，一个用户在产生真实需求的关键节点，服务有没有及时跟进，跟进的感受是否友好，服务能不能顺利、快速的达到彼岸目的地可能更加重要。

我们常说，需求无处不在，每个人都可以提出成百上千的需求，但终归资源是有限的，需求是变化的，体验的好与坏都带有时间的属性和对比的属性，或许体验是一种大多数服务需求反馈的结果，而未必是一种改变结构结果的核心因素。甚至今天金融渠道不是需求满足的不够多，而是过多过于分散了所以导致超出了可以做好的能力范围。

对于体验这件事情，虽然重要但也未必过度解读，可能要把因和果再翻过来仔细品品。

一家之言未必正确，欢迎探讨~