史诗级公关灾难 为什么要拿两位工作人员说事呢?
极目新闻| 2023-04-21 14:36:35

4月21日,宝马MINI官方再次发文道歉,称预留了少部分冰淇淋给同事,视频中“老外”是员工,他们佩戴了员工胸牌。事件当中的两位礼仪小姐姐也是刚刚踏入社会的年轻人,可不可以请大家给她们多点宽容和空间?

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近日,网传上海车展宝马MINI展台疑似区别对待访客一事引发网友热议。 20日午后,宝马MINI中国官方微博回应称,因内部管理不细致和工作人员失职引起了大家的不愉快,对此真心道歉!

宝马MINI现在再次道歉,并说明展台“冰淇淋只给老外,不给中国人”的理由,就是这些冰淇淋本来有一部分是预留给员工的,似乎说自己并没有错?

仔细分析,还真是公关上的史诗级灾难。

因为,哪怕官方所言属实,也要知道“顾客是上帝”的道理,访客到展台要冰淇淋没要到,自己的员工却可以随便吃,展出的难道是“员工是上帝”的文化吗?不管是哪一家公司,如果重视客户体验,必然做不出这样的事来。

作为礼仪人员,要有基本的“礼仪”,顾客要冰淇淋,姑且不说这些冰淇淋是留给谁的,给一个访客难道会受到公司的责难吗?而且,工作人员并不是说“对不起,这是预留给员工的”,而是说“没有”,这不是骗人吗?

宝马MINI称“事件当中的两位礼仪小姐姐也是刚刚踏入社会的年轻人,可不可以请大家给她们多点宽容和空间?”请注意,这里用的是问号,而不是句号。汉语言文化博大精深,这个问号,就有怪罪舆论的意思,说大家不宽容她们?

其实,这个解释也是驴头不对马嘴。舆论批判的,是宝马MINI对访客的态度,虽然有个别人将矛头指向了两位工作人员,但不得不说,不管两位工作人员是谁,都是代表公司形象的,出了问题也是公司的责任。既然公司承认“流程的疏忽和管理的不细致”,为什么要拿两位工作人员说事呢?这是拿小姐姐博同情吗?

所以,宝马MINI看起来是为两位工作人员说话,维护她们,其实是变相甩锅,转移矛盾和视线,所以,这个最新的说明,堪称公关上的史诗级灾难。

“老外”是访客还是员工,并不那么重要。如果确定是员工,有员工胸牌为证,第一次具体说明就好了,难道他们是不是员工,还要调查整整一天?礼仪人员是不是刚踏入社会的年轻人也不重要。对冰淇淋如何处理,她们应该是接收到了指示,在按章办事,或许就是临场应对不灵活而已。

事情的根本,就是宝马MINI要拿出诚意反省自己,把“流程的疏忽和管理的不细致”的责任承担起来,用实际行动挽回负面影响就好了。路遥知马力,日久见人心,不是吗?

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