郑州市疾控中心:和疫情抢时间 她一晚接180多个电话
河南商报| 2022-03-21 08:17:19

“您好,这里是郑州市12320卫生健康热线,请问有什么可以帮您?”……

在郑州市疾病预防控制中心(简称“郑州市疾控中心”)有这样一支队伍,他们不是冲锋在救治一线的白衣天使,却全天坚守“阵地”;他们没有穿戴防护面罩和隔离服,但依靠一根电话线,坚守抗疫主战场。他们就是河南(郑州)12320卫生健康热线的接线员们。

2022年3月20日是全国第11个“12320主题宣传日”,咱们一起走进12320热线接听大厅,认识一下电话线那端一张张可爱又可敬的面孔。

忙碌两个电话间隙最多休息6秒钟

3月17日23点,郑州市疾控中心12320热线接听大厅的电话铃声此起彼伏,王冰和她的同事们正在紧张地接听着热线。

上一个电话刚挂断,电话铃声就又一次响起。王冰说,目前咨询电话处于饱和状态,一个接通的电话后边,是几个甚至十几个电话排队等候中,所以基本上是上一个电话刚挂断,下一个电话立刻就会被系统分配进来。

顶端新闻·河南商报记者观察了20分钟,从挂断一个电话到电话铃声再次响起,最长不超过6秒钟,也就是说,一名接线员,两个电话间隙最多能休息6秒钟,工作量之大可想而知。

“别看这么晚,现在这个时间段,电话量还是比较多的,一般凌晨3点以后电话会稍微少一点,到早上6点电话量又会回升。”王冰说。

疫情暴发以来,12320电话咨询量呈几何倍数增长,作为一部24小时热线,大家休息时间明显减少,但没有一个人有怨言。

3月18日早上8点左右,白班同事逐渐上岗,即将值完15个小时夜班的王冰和同事们轻松了不少,她一边用双手揉了揉发胀的眼睛,一边对顶端新闻·河南商报记者说:“这一夜,我一共接了180多个热线电话,相较平时还不算多。”

努力“把这几十米接水的时间也要省出来”

疫情发生以来,12320卫生健康热线每天的咨询量呈井喷式暴增,热线确实“热”得烫手。郑州市疾控中心宣传教育科朱俊介绍,2021年全年12320共呼入电话95.5万件次,其中绝大多数为疫情政策咨询,疫情暴发高峰期,单日呼入量最高峰值达1.5万件次。2022年1、2月份,12320呼入量已达41.5万件次。

出行政策、新冠肺炎居家隔离政策咨询、新冠肺炎疫情的相关问题和建议……23名话务员轮班值守、昼夜不休,保障热线24小时畅通,让市民切实感受到:在疫情面前,12320热线与大家同在。

在郑州疾控中心的12320热线接听大厅,由于电话量较大,等待人数较多,很多接线员选择少喝水,减少上厕所次数,即使上厕所也是一路小跑,就是为了多接几个市民电话。

在很多单位暖水壶基本已绝迹,但在12320热线接听大厅,工位旁整齐排列的暖水壶显得非常抢眼。

由于接线员工作量大,喝水润嗓是必不可少的保障。朱俊说:“其实这里离饮水机也就30来米,但是,就是这30来米接水路程所需的时间大家都觉得奢侈,所以就在工位旁统一放置了暖水壶节约时间。”“把这几十米接水的时间也要省出来,一天争取多接几个电话,多帮助几位市民,这就是我们可爱的12320接线员。”

温暖“谢谢你救了我一命”

目前,很多人仅仅将12320当成一部疫情防控咨询电话,这个认识其实稍微有点片面。

据了解,河南(郑州)12320卫生健康热线隶属于卫生行业公益热线,主要职能是新冠肺炎疫情防控政策咨询、受理医疗卫生投诉、预约挂号、科普宣传等。

“像性病防治、高血压/糖尿病等慢性病支持、心理健康干预、控烟等都是12320的工作职能。”朱俊介绍。

不久前的一个夜晚,接线员朱倩接到一个女孩打进的电话,女孩说由于之前自己有高危性行为,在获知对方感染了艾滋病后她彻底崩溃了,一方面是无法接受这个事实,另一方面不知如何向父母和身边朋友求助。

倾听是最好的安抚,在聊天中女孩的情绪逐渐舒缓下来,通过半个多小时的沟通,女孩放弃了极端念头并且开始寻求解决办法。朱倩就开导她,并提醒女孩去相关机构进行检测确认。

两天后,这个女孩又一次打进了12320热线,告知朱倩自己检测后已经排除了艾滋病感染可能。她说:“如果那天没有12320电话那头不知名大姐姐的耐心劝导,也许那个晚上我已经走了极端,谢谢你救了我一命。”

坚持即使被误解流泪也仍坚守岗位不松懈

王女士所住的小区老人居多,他们行动不便,无法及时清理单元楼内的生活垃圾,加之属于老旧小区没有物业管理,造成大量生活垃圾堆积。他们曾多次通过其他途径反映问题,但均未得到妥善解决。通过拨打12320热线投诉,这个问题就被迅速转交给相关处室,并于三个工作日内妥善解决。

“本是试试看,没想到12320处理问题这么快,真是为我们小区居民办了件大实事。”王女士说。

疫情常态化下,12320主要接入热线还是疫情政策咨询。朱俊说:“疫情给很多人的生活带来了诸多不便,让12320的接线量长时间保持在高位,很多打进电话的人普遍相对焦虑,当有些要求我们没有能力实现时,责怪甚至是辱骂也都时有发生,很多接线员都委屈地掉过泪。”

今年26岁的张晶晶在12320接线员岗位上已经工作了两年,谈及第一次哭鼻子的经历,她说,“没啥,当时对方在高速上突然发现自己码变色了,打电话让我们给他调码,但我们确实没有这个权限,开始对方比较激动,言语有些过激,我当时就哭了,后来换个角度,也就想通了。”

采访结束已经凌晨2点,郑州市疾控中心12320热线接听大厅内的灯光依然明亮。一位位接线员还在坚守着自己的岗位,其实他们只是普通人,却因肩负的责任变得不普通。

面对焦虑、恐慌,他们从未退缩,一直用坚守和担当守护着郑州市民的健康。(顶端新闻·河南商报记者李佳通讯员张勇文/图)

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